2 Februari 2008, Seminar Marketing Outlook 2002, Hotel Horison, Makassar

14 Februari 2008, Seminar Makassar 2025, Hotel Clarion

15-16 Februari 2008, Rakaernas ASPIKOM (Asosiasi pendidikan Tinggi Ilmu Komunikasi), Hotel Simpang, Surabaya 

22 Februari 2008, Rakernas ASPERAPI, Jakarta International Expo  

Bicara tentang public relations (PR) adalah bicara bidang yang sangat luas. PR tidak sama dengan sekedar relations, meskipun personal relations mempunyai peranan yang sangat penting dalam kegiatan PR.

            PR juga bukan sekedar menjual senyum, atau propaganda dengan tujuan memperoleh kemenangan sendiri, atau mendekati pers dengan tujuan memperoleh suatu pemberitaan. Bakhan lebih dari itu, PR mengandalkan strategi, agar perusahaan disukai dan dipercaya oleh publiknya.

Apakah PR sama dengan marketing? Jawabnya, tentu ya sebagaimana pendapat Philip Kotler, “PR adalah salah satu bagian atau unsur dalam marketing mix, bersama dengan 4 P lainnya. 4 P yang dimaksud kotler adalah product, price, place, dan promotions.

Lebih dari itu, Kotler malah memasukkan PR dalam  konsep mega marketingnya. Kotler menyebut bahwa , “ Aplikasi koordinasi secara terencana atas unsur-unsur ekonomi, psikologi, politik, dan keterampilan PR untuk memperoleh simpati (dukungan/kerjasama) dari pihak-pihak terkait agar suatu institusi dapat beroperasi atau masuk ke pasar tertentu”

Dengan PR, Kotler yakin PR bersama konsep mega marketing mampu membuka negara-negara yang tertutup. Kotler mencontohkan  adanya pihak-pihak yang kurang berkenan terhadap produk Amerika yg diekspor ke mancanegara. Untuk itu, Kotler berpendapat selain target market,  yg perlu dibina agar produk amerika dapat diekspor dengan mulus adalah gatekeepers (legislator, government agencies, political parties, labour unions, public interst group & churches).

Berdasarkan konsep mega marketing Kotler, Thomas L. Harris (seorang journalism) menyarankan agar praktisi PR dapat memisahkan kegiatan yang menjadi bagian dari marketing dan kegiatan yang menjadi bagian dari tingkat korporat. Kedua bagian berkembang dan maju bersama dan diperkenalkan dengan nama  Marketing Public Relations (MPR) dan Corporate Public Relations (CPR)

Khusus MPR, dalam menjalankan aktivitasnya berbagai hal menjadi tanggungjawabnya, antara lain memposisikan perusahaan sebagai ‘leader’ atau ‘expert’. Membangun kepercayaan dan memperkenalkan produk baru. Menghapus, meluncurkan kembali (relaunch) produk-produk yang sudah dewasa (mature).

Tugas lainnya, mengkomunikasikan keuntungan-keuntungan produk lama dan mempromosikan cara-cara pemakaian baru atas produk yang sudah dikenal. Melibatkan/menggerakkan masyarakat terhadap produk dan menjangkau ‘secondary market’, termasuk menekan pasar yang lemah dan memperluas jangkauan iklan.

Selain itu, MPR juga menyebar berita sebelum beriklan dan membuat iklan lebih berbunyi (menjadi bahan pembicaraan). Menjelaskan product story dengan lebih detail serta memperoleh publisitas atas produk yang tidak boleh diiklannya.

Berikutnya, memperoleh pemberitaan televisi atas produk-produk yang tabu diiklankan di tv dan mengevaluasi konsep pemasaran. Mengidentifikasi produk (merek) dengan nama perusahaan dan mendapatkan dukungan konsumen dengan menjelaskan misi perusahaan, serta mendorong motivasi tenaga-tenaga penjual (sales force), dan memperoleh dukungan dari para penyalur.

Menyimak banyak dan rumitnya tugas seorang public relations officer (PRO) dalam bidang MPR, maka orang yang bekerja dalam bidang ini, ideal harus kreatif. Dan untuk mendapat gelar kreatif, minimal harus memenuhi rumus yang sering perkenalkan, yaitu K = C + D + B + M + T + (L). K adalah kreatif. C adalah cerdas yang ditandai dengan pengetahuan luas dan dalam. D adalah disiplin. B adalah berani, bukan nekad. M adalah motivasi. T adalah terampil, dan L adalah lingkungan.

Nah, bagiamana yang belum memenuhi rumus di atas? Tidak perlu kuatir. Dalam membangun kemampuan tidak ada bab terakhir. Yang ada belajar dan berlatih terus!. Dan, memilih bab terakhir, sama saja mengakhiri karier!

Dari 101 cara meningkatkan kepuasan pelanggan, Timothy R.V. Foster dalam Ways to Bosst Customer Satisfaction menempatkan ‘mudah dihubungi’ sebagai urutan pertama. Bagian lainnya, bukan berarti tidak penting. Namun tempatnya bukan di urutan pertama.

Mudah dihubungi, adalah pilihan. Yang sulit dihubungi, juga pilihan. Dalam dunia bisnis, sulit dihubungi adalah pilihan salah. Soal mudah dihubungi, contohnya adalah mudah dihubungi melalui telepon. Cara terbaik adalah menjawab telepon sebelum deringan tiga kali. Cara lain juga bisa, namun tidak tepat. Yang tepat adalah menjawab lebih cepat.

Praktek yang buruk adalah membiarkan telepon berdering ’sepanjang masa’. Untuk menghindari praktek buruk, banyak perusahaan menggaji khusus operator telepon untuk menjaga telepon agar tidak berdering sampai 30 kali sebelum dijawab. Atau, kemudian dijawab oleh mesin penjawab. Bunyinya, antara lain seperti ini ”Terima kasih anda telah menghubungi ”X”. Semua operator kami sedang sibuk. Silahkan menunggu sebentar”. (yang tidak diucapkan : Atas biaya Anda) kemudian diiukuti berbagai petunjuk (baca : memperpanjang waktu penggunaan pulsa).

Soal deringan telepon sebelum dijawab, sejumlah perusahaan mengharamkan telepon berdering lebih dari tiga kali sebelum dijawab. Perusahaan ini, pasti paham tentang perlunya ’mudah dihubungi’. Dalam perusahaan ’mudah dihubungi’ sedikitnya memiliki dua makna penting. Pertama, makna ekonomi. Kedua, makna citra.

Makna ekonomi berarti order dapat diperoleh melalui telepon. Dan, makna citra dapat berupa pembangunan persepsi bahwa perusahaan yang dituju adalah perusahaan bonafid, banyak saluran telepon atau tersedia staf khusus untuk menangani masalah tersebut. Pendek kata, profesional dalam menangani pelayanan.

Terkhusus kepada telepon pengaduan, seringkali tidak dijaga dengan baik. Padahal, telepon itu adalah nomor pengaduan. Yang banyak terjadi, telepon pengaduan dijaga oleh mesin penjawab. Yang demikian, bukan salah pilih tapi salah tujuan. Akibatnya pelanggan atau mitra bisa beralih ke lain hati (baca : pesaing).

Soal pengaduan, pelanggan butuh kecepatan dan kepastian untuk ditanggapi, sekalipun penyelesaian belum dilaksanakan atau keluhannya belum langsung di atasi namun pelanggan telah merasa senang karena telah diperhatikan. Ingat, pelanggan selalu mengingkan yang lebih dari apa yang telah diperolehnya.

Misalnya, seorang pasien di ruang praktek dokter menginginkan lebih dari sekedar pengobatan. Penungpang pesawat menginginkan lebih dari sekedar penerbangan yang selamat. Pelanggan sebuah toko menginginkan lebih dari sekedar sebuah produk. Tamu hotel menginginkan lebih dari sekedar sebuah kamar. Pelanggan restoran menginginkan lebih dari sekedar hidangan. Pelanggan yang menyewa mobil menginginkan lebih dari sekedar sebuah mobil. Atau lainya, yang pasti pelanggan selalu ingin memperoleh sesuatu yang labih.

Kembali ke soal mudah dihubungi melalui telepon. Khusus penerima pengaduan, jadilah pendengar yang manis. William B. Martin menyebut bahwa ”kegiatan paling penting yang dapat perusahaan lakukan adalah mendengarkan pelanggannya. Mendengarkan dengan baik dan seksama merupakan sukses finansial”. Artinya, banyak pendapat (bicara) kurang pendapatan. (IMC 10)

Kata Kotler, teori pemasaran cukuplah banyak. Bahkan lebih dari cukup. Namun masalahnya, ada pada prakteknya. Ingat, eksistensi praktek amat terkait dengan orang, baca pelaku atau pemasar.

Soal kesalah, Kotler menyebut sepuluh dosa yang dapat mematikan aktivitas pemasaran. Kesepuluh dosa yang dimaksud. Pertama, perusahaan berfokus pada pasar dan tidak digerakkan oleh konsumen pada pada tingkat yang memadai.

Kedua, perusahaan tidak sepenuhnya memahami konsumen targetnya.

Ketiga, perusahaan tidak mendefinisikan dan tidak memonitor pesaing-pesaingnya dengan baik.

Keempat, perusahaan tidak mengelola hubungannya dengan seluruh stakeholder dengan baik dan benar.

Kelima, perusahaan kurang lihai dalam menemukan peluang-peluang baru.

Keenam, proses perencanaan pemasaran perusahaan yang buruk

Ketujuh, tidak ketatnya perusahaan dalam menetapkan dan menjalankan kebijakan-kebijakan produk (barang dan jasa)

Kedelapan, lemahnya perusahaan dalam keahlian brand-building dan komunikasi.

Kesembilan, perusahaan tidak terorganisir dengan baik untuk menjalankan pemasaran secara efisien dan efektif.

Kesepuluh, perusahaan tidak memaksimalkan pemanfaatan teknologi.

Di balik sepuluh dosa yang dapat mematikan perusahaan, Kotler memberi jurus pamungkas untuk diamalkan sebagai langkah penghancuran dosa.

Jurus pertama, perusahaan wajib melakukan segmentasi pasar, untuk memilih segmen terbaik, dan membangun posisi yang kokoh dalam masing-masing segmen yang telah dipilih.

Jurus kedua, perusahaan wajib melakukan pemetaan kebutuhan-kebutuhan,persepsi, preferensi, dan prilaku konsumen serta memotivasi stakeholder-stakeholdernya untuk melayani konsumen sepenuh hati.

Jurus ketiga, perusahaan wajib mengenali pesaing-pesaing utamanya serta kekuatan-kekuatan dan kelemahan mereka.

Jurus keempat, perusahaan wajib membangun persekutuan dengan stakeholder-stakeholdernya dan menyediakan balas jasa yang tinggi pada mereka.

Jurus kelima,perusahaan wajib membuat system yang mampu mengidentifikasi peluang, memeringkatnya, dan memilih peluang-peluang terbaik.

Jurus keenam, perusahaan wajib mengalokasikan perencanaan jangka panjang dan jangka pendek yang efektif dalap dibuat atau dilakukan.

Jurus ketujuh,perusahaan wajib mengendalikan bauran produk (barang dan jasa) secara ketat.

Jurus kedelapan,perusahaan wajib membangun merek-merek yang kuat dengan menggunakan instrument-instrumen komunikasi dan promosi yang paling efektif, khususnya dalam penggunaan biaya.

Jurus kesembilan, perusahaan wajib membangun kepemimpinan pemasaran dan membangun hubungan yang erat antar departeman.

Jurus kesepuluh, perusahaan wajib secara terus menerus berinvestasi dalam teknologi baru yang bias menyediakan keunggulan kompetititf kepada perusahaan di pasar.