Mudah dihubungi
Dari 101 cara meningkatkan kepuasan pelanggan, Timothy R.V. Foster dalam Ways to Bosst Customer Satisfaction menempatkan ‘mudah dihubungi’ sebagai urutan pertama. Bagian lainnya, bukan berarti tidak penting. Namun tempatnya bukan di urutan pertama.
Mudah dihubungi, adalah pilihan. Yang sulit dihubungi, juga pilihan. Dalam dunia bisnis, sulit dihubungi adalah pilihan salah. Soal mudah dihubungi, contohnya adalah mudah dihubungi melalui telepon. Cara terbaik adalah menjawab telepon sebelum deringan tiga kali. Cara lain juga bisa, namun tidak tepat. Yang tepat adalah menjawab lebih cepat.
Praktek yang buruk adalah membiarkan telepon berdering ’sepanjang masa’. Untuk menghindari praktek buruk, banyak perusahaan menggaji khusus operator telepon untuk menjaga telepon agar tidak berdering sampai 30 kali sebelum dijawab. Atau, kemudian dijawab oleh mesin penjawab. Bunyinya, antara lain seperti ini ”Terima kasih anda telah menghubungi ”X”. Semua operator kami sedang sibuk. Silahkan menunggu sebentar”. (yang tidak diucapkan : Atas biaya Anda) kemudian diiukuti berbagai petunjuk (baca : memperpanjang waktu penggunaan pulsa).
Soal deringan telepon sebelum dijawab, sejumlah perusahaan mengharamkan telepon berdering lebih dari tiga kali sebelum dijawab. Perusahaan ini, pasti paham tentang perlunya ’mudah dihubungi’. Dalam perusahaan ’mudah dihubungi’ sedikitnya memiliki dua makna penting. Pertama, makna ekonomi. Kedua, makna citra.
Makna ekonomi berarti order dapat diperoleh melalui telepon. Dan, makna citra dapat berupa pembangunan persepsi bahwa perusahaan yang dituju adalah perusahaan bonafid, banyak saluran telepon atau tersedia staf khusus untuk menangani masalah tersebut. Pendek kata, profesional dalam menangani pelayanan.
Terkhusus kepada telepon pengaduan, seringkali tidak dijaga dengan baik. Padahal, telepon itu adalah nomor pengaduan. Yang banyak terjadi, telepon pengaduan dijaga oleh mesin penjawab. Yang demikian, bukan salah pilih tapi salah tujuan. Akibatnya pelanggan atau mitra bisa beralih ke lain hati (baca : pesaing).
Soal pengaduan, pelanggan butuh kecepatan dan kepastian untuk ditanggapi, sekalipun penyelesaian belum dilaksanakan atau keluhannya belum langsung di atasi namun pelanggan telah merasa senang karena telah diperhatikan. Ingat, pelanggan selalu mengingkan yang lebih dari apa yang telah diperolehnya.
Misalnya, seorang pasien di ruang praktek dokter menginginkan lebih dari sekedar pengobatan. Penungpang pesawat menginginkan lebih dari sekedar penerbangan yang selamat. Pelanggan sebuah toko menginginkan lebih dari sekedar sebuah produk. Tamu hotel menginginkan lebih dari sekedar sebuah kamar. Pelanggan restoran menginginkan lebih dari sekedar hidangan. Pelanggan yang menyewa mobil menginginkan lebih dari sekedar sebuah mobil. Atau lainya, yang pasti pelanggan selalu ingin memperoleh sesuatu yang labih.
Kembali ke soal mudah dihubungi melalui telepon. Khusus penerima pengaduan, jadilah pendengar yang manis. William B. Martin menyebut bahwa ”kegiatan paling penting yang dapat perusahaan lakukan adalah mendengarkan pelanggannya. Mendengarkan dengan baik dan seksama merupakan sukses finansial”. Artinya, banyak pendapat (bicara) kurang pendapatan. (IMC 10)
mantap mentong!!!!!!!!!